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La gestione dei clienti: il web e le recensioni

 

Le recensioni dei clienti  se ben gestite possono integrarsi perfettamente alle politiche di Inbound Marketing che la tua azienda sta già facendo.

” Ogni anno si spendono solo negli Stati Uniti d’America 500 miliardi di dollari

per attività di marketing e 9 miliardi di dollari sono spesi per l’assistenza ai clienti”

Questa è una cecità comportamentale sostanzialmente dovuta ad un fatto culturale. Più precisamente alla mancanza di cultura aziendale ed alla chiusura per dipartimenti in molte aziende. Non si parla in azienda e non si parla con i clienti.

 

Perché le aziende non parlano

 

Tre sono i fattori principali che spiegano i dati sopra riportati:

1) E’ molto più affascinate trovare un cliente nuovo piuttosto che gestire un cliente già acquisito.

2) Esiste nelle aziende con completo disallineamento informativo fra vendite e marketing

3) Il fattore culturale: non si guarda mail al vero valore del cliente. Nel valutare correttamente un cliente devo valutare tutto il fatturato che esso mi produrrà nel corso della sua vita (Life Time Value).

Il punto tre è devastante se ad esempio analizziamo  la reportistica che normalmente le web agency propongono alla propria clientela. Investire 1.000€ per acquisire un cliente che ti fattura 500€ non è una perdita di denaro se quel cliente ha la potenzialità di farti fatturare 500€ tutti gli anni. Ma non mi voglio dilungare su tale tematica che ci porterebbe via tanto tempo e che a volte può sembrare noiosa. Se sei un imprenditore però ti invito a riflettere bene sulle parole che ho appena scritto.

 

La gestione del cliente

 

L’argomento oggetto del presente articolo è la gestione  del cliente ed il web.

Negli ultimi 5/7 anni, in particolare con l’esplosione dei Social Media, è cambiato tutto e le aziende anche sul lato assistenza clienti o customer care, così come lato vendite,  non hanno saputo reagire coerentemente. Ma andiamo con ordine e vediamo le varie fasi a cui si va incontro.

 

Le recensioni critiche

 

Parlando di recensioni critiche esse possono essere classificate in due modi:

  • quelle online
  • quelle offline

 

Le recensioni critiche online sono quelle che ricevi attraverso i canali social (Social Media), nei commenti aperti sul tuo sito, nei forum e bacheche online.

Le recensioni critiche offline sono invece quelle che ricevi telefonicamente oppure quelle che ricevi via mail.

Forse per retaggio storico le recensioni critiche avvengono principalmente offline ma la quota online sta aumentando mese dopo mese anche perché gli strumenti online risultano più immediati e veloci.

E’ necessario fare un grossa distinzione fra che si lamenta online e quelli che si lamentano offline.

Chi si lamenta online potrebbe non essere veramente interessato ad avere una risposta; a volte sono solo persone che cercano un audience e che sperano di trovarla semplicemente criticando un brand  e se poi la risposta arriva..beh quello è un cadeau.

La gestione di tale critica diventa un punto focale  perché molte volte le aziende si fanno molti problemi a rispondere a critiche online e a volte addirittura si fanno trascinare in polemiche. Quello che sottovalutano è il fatto che online non parli solo con chi ti ha criticato ma stai parlando con tutto il tuo audience per cui la possibilità di fare brutte figure è notevole.

Chi si lamenta off-line, invece, vuole una risposta al suo problema e vuole che esso venga risolto al più presto; l’aspettativa del consumatore/cliente in tali casi è molto alta.  L’esigenza non è quella di ottenere un audience ma quella di vedere risolto un problema.

Con questa distinzione bene in mente è necessario che ogni azienda si attrezzi per prendersi cura di entrambe queste categorie di clientela.

 

Perché devi rispondere sempre alle recensioni critiche

 

Sono state fatte numerose analisi in merito al fatto che la tua azienda se vuole aumentare la sua reputazione online (web reputation) e creare una forte relazione con il cliente (sarebbe bello arrivare alla brand advocacy) deve rispondere a tutte le recensioni, anche le più scomode,  che gli vengono fatte.

Il must per le aziende deve essere quello di rispondere ai propri clienti sempre ed in ogni canale in cui essi si rivolgono ed in coerenza con quello es. se qualcuno si lamente via mail è inutile rispondere su Twitter e viceversa.

Quello che devi tenere sempre a mente che una non risposta è una risposta ovvero: “Non mi interessa quello che dici” e questo ricade sia su chi ti critica che sul tuo audience fidelizato e causa molti più danni di quelli che pensi.

Tutte le volte che rispondi ad una richiesta, anche se scomoda, aumenta il livello di Brand Advocacy e questo perché è rassicurante per il tuo cliente vedere che tu sia sempre presente.

Infine, cosa importantissima, trattare con le critiche ti permette anche di capire le “mancanze”, o presunte tali, della tua attività permettendoti di migliorarla e se ci pensi bene questi tipi di clienti sono quelli che ti possono far migliorare perché evidenziano le tue pecche.

Quindi RINGRAZIALI!

La prossima volta vedremo come devi rispondere a chi ti critica e tanto altro. Keep tuned!

 

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